[银行零售年终工作总结] 银行零售业务工作总结

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银行零售部工作总结20*x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导

下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，

培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各

项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20*x年，支行的单位存款增(来自:www.fwwang.cn :银行零售年终工作总结)势迅猛，截止12月31日，单位存款余

额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万

元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx

理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。

全年重点抓了以下几项工作：第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，

制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按

季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积

极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大

家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我

要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，范文写作强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营

销存款工作领导小 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。

此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、

创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情

况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取

学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同

期增加了万元，完成年度计划的%;储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄

余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增

万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，

群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外

币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景

最全面的范文参考写作网站阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。范文大全）此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业

务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;同时，派

多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理

保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人

肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新

兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发

宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了

解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好

代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织

人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，

传授营销技巧。

4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报

告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。零售部工作总结20*x年以来?在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指

导下?我部坚持以市场为导向?以经济效益为中心?思想汇报专题以组织资金?拓展市场?调整资产结构

?培植黄金客户?寻求赢利最大化为目标?踏踏实实?攻克难关?较圆满地完成了本年度的

各项工作?现将具体情况形成总结如下?一、客户部200x年工作的简单回顾 (一)

存款工作 1、单位存款方面?20*x年?支行的单位存款增势迅猛?截止12月31日?单

位存款余额达万元较年初净增万元?较上年同期增加了万元?完成年度计划的%?单位存款

旬均增长万元?完成年度计划的%。其中?新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿

元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中?支行坚持稳定老客户?努力拓展新客户的

营销原则。全年重点抓了以下几项工作?第一?加强领导?落实责任。年初?支行多次

召开单位存款工作会议?认真总结经验?制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作

步骤?将各项指标分解落实到基层?并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施?增强了基层

单位的责任感和紧迫感?提高了员工的积极性和创造性。第二?更新观念?强化管理。

一是从转变观念入手?多次组织对员工的学习培训?使大家树立了“围绕效益?瞄准市场?

主动出击?全员创利”的经营理念?变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以零售银行业务管理与创新探析赵 莹 2012年02月03日 近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大型银行更是

纷纷提出要打造成为“中国第一”、“国内最大”、“国际一流”零售银行的战略目标。可以预见，国内银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的

特点来探讨其业务创新与管理的要义。零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各

自的诠释。但总体来看，零售银行业务具有以下几个特点： 服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务

对象。而像新加坡商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，

它的服务对象就更为广泛了。客户需求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的

经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不同。因此需要“量体裁衣”，为客户提

供多样化的零售金融产品。现在，大部分商业银行都已经将零售业务从传统的存款、贷款、

汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。业务粘合性较强。境

外的商业银行注重培养其“终生客户”。如，新加坡dbs银行对新入学的小学生每人免费赠送

该行已存入1元钱的存折一个，希望学生今后成为dbs银行的“终生客户”。又如，香港、新

加坡银行个人住房按揭贷款竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性

高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如一客户在某银行办理了30年个人住房按揭贷款，

那么30年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、金融咨询、法律服务和财产保险等

一系列金融业务的主办行，范文TOP100从而培育其成为一个长期客户。市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金额小，产品种类多，更新快，

产品同质性强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越

来越容易，客户的流动性也进一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。

以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上

导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。安全性相对较高。零售业务由于客户群体广泛，

风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保障。个人中

长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情

况，防范风险。

当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷

危机引发经济衰退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等。当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。近年来，国内零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下

几个方面：市场基础薄弱。客户对金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺

乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平和实践经验有

限。

竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，

基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到

半年，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先

地位。

在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客

户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业

务。目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不

断进行管理和创新的改进。但总体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务

规模增长速度、竞争力、品牌知名度等方面都有待提高。笔者认为，零售银行应该从零售业务的特点出发，更多地吸收和借鉴世界一流的零售企

业（而不局限于金融企业）的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞

争优势的发展理念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方

便快捷的优质服务为目的，构建业务管理架构，设计业务流程，并加以动态优化。然而，笔者认为，从客户的角度出发，提供“方便快捷的优质服务”并不应该是零售银

行的最终目的。当前，银行与客户的业务接触很多都是交易性的，因此应把工作重点集中在

交易效率上，而不仅仅是服务和销售。从华盛顿互惠银行（washington mutual）的内设“商

店”以及麦当劳、肯德基设置的儿童游乐中心中，国内零售银行可以学习到的是：零售金融

中心应该是客户愿意去的地方，而并非不得不去的地方。这就要求银行在使用产品吸引客户

的同时，还要运用良好的金融服务体验来留住客户，通过感官、情感、思考、行动等方面来

塑造和提升客户体验感，从而真正打造本行特色的零售业务品牌。实施产品创新和细分市场匹配策略。产品创新应以满足客户现有需求或激发客户潜在需

求为目的。在市场发展初期，零售业务产品既要满足客户需求，也要引导和培养客户的合理

需求。产品创新必须与客户细分相结合。举例来说，为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起呢？在结账的出口处总会排放

口香糖之类的小玩意供客户购买呢？一种新口味的儿童饼干会在哪些地方进行试吃推销呢？

这就是零售商对细分市场的良好把握。由此，银行应该进行以营销为导向的客户数据收集工作，建立能够有效进行客户数据挖

掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析系统，使得数据在前台输入后能够及时有效地进行分

析。同时，要重视产品与市场细分的匹配。例如，类似信用卡这样的基础产品是很难体现产

品的差异化的，然而通过为目标人群提供组合产品，或采取相应的促销手段，或打造更为顺

畅的渠道，则可以体现出零售银行服务的差异化特征。目前国内银行在零售产品交叉销售

方面，仍有许多值得改进的地方。如针对不同客户群体进行调查以了解其对零售产品组合的

兴趣点，再通过细分客户群体设计产品组合，对交叉销售的产品发布和营销技巧进行定期培

训等。

有效推进产品创新。创新与管理存在一种潜在冲突：创新过程中强调的是主体性、独特

性、自主性和对话，但现实中管理者往往习惯于将“人”看作实现目标的工具与手段，这就

需要银行在企业文化中进一步强调以人为本的氛围，培养员工强烈的角色意识和职业操守；

培养具有严守规则、公平竞争、积极参与、尊重对手的运动员精神；培养公心、谦恭、利他

的团队精神。

笔者个人建议，国内银行尤其是大型银行，可尝试在系统内部建立新产品业务平台和开

放式的协同创新团队。如，可在省级分行内部网站建立一个新产品创意开发园地，每一个通

过审核的创意都可在该行内公开招募开发团队，由员工根据自身的业务专长和兴趣选择参与

产品创新项目，而不是将任务简单地分配到各个支行和部门。在此基础上，每个项目小组都

通过公开评审申请开发基金，分行给予一定的资源支持，从而最大限度地发挥人力资本要素

的创新作用。

推进以客户为中心的流程再造。现代营销学之父菲利普·科特勒对全方位营销的定义是

“公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市

场上的更大成功。”所以说，以客户为中心是企业成功的关键，企业营销的重点必须放在客户

身上。而零售银行的业务开展更是如此。国内 银行根据客户价值贡献度来重新改造各项业务流程是必由之路。波士顿咨询公司对国际大型零售银行的业务流程重组建议是：第一，将每个产品“端对

端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二，对于

组合好的流程步骤，对其共同性程序进行评定。第三，对共同性业务进行标准化处理。第四，

将流程步骤结合，形成流程模块。第五，评价模块之间的战略相关运作相关性。第六，深入

了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七，为每个流程设计特定的信息系统

工具。

借鉴其经验，结合国内实际，笔者认为国内银行可从客户的需求出发，从以下几方面进

行零售业务流程再造：建立面向客户需求的、以细分市场为基础的组织架构；设立专家队伍

对销售队伍进行专业支撑；建立专门的客户管理团队；设立品牌推广部门；建立跨产品系列

的综合奖励制度。篇四：《银行服务工作总结及工作计划》 在资本充足率、利率市场化和金融脱媒的大背景下，商业银行发展零售业务已经不再是

“喊口号”，各行已经纷纷将“调结构”付诸行动，零售业务的发展速度和比重不断提高。而2012年对于银联信零售银行部来说，也是调整年。在符总的重视下，各产品经理分析

了客户需求，梳理了产品体系，同时也加强了与营销的互动，并通过向客户寄送《零售银行

产品白皮书》等形式，零售银行部在公司内部的“声音”加强，在客户中的影响力也不断扩大。在领导的指导下，今年本人在履行产品经理职责方面，取得了巨大的进步，下面主要从

产品督导、营销与市场推广、客户需求定位和团队建设四个方面，进行了总结： 四大方面 工作归纳

制定个贷和零售银行产品体系，制定最新产品推荐表；

上线了新产品《小微金融资讯》《零售 产品督导

方面 银行专题》，已实现了多份销售，并为下一年打下了基础；指导分析师写作，全面监控产品质量，无客户投诉事件；

与数据部和技术部积极沟通，目前综合处理系统中已有个贷相关数据营销与市对新产品制作营销方案，对客户经理培场推广 训；及时更新样本、产品介绍、征订通知等；加强主动与营销总监及客户经理的沟通；通过撰写银行界、回答记者问题等方式，宣传产品 加大了与客户的主动沟通，如民生总行的个性化；及时拜访客户，了解客户需求，向客户客户需求推荐相关报告，根据客户需求提出个性

定位 化报告，或者对相关产品进行改造和完 善；

统计所负责客户的反馈信息，并进行归纳总结；了解团队分析师各自优势及缺点，并适当鼓励和及时指导；团队管理 多与分析师沟通，将公司政策和客户需求及时反馈给分析师 通过以上的种种努力，2012年本人所负责产品产值**万左右，与去年末相比增长40%，

完成了年初制定的目标。具体情况如下： 产品 负责产品 一季二季三季四季合计1

2

3

4

5

下线

产品

个性

化再

销售度 度 度 度 个人信贷业务月报 个贷业务年报 零售银行同

业监测周报 零售银行同业监测月报 小微金融资讯 银行

零售业务月度观察 零售银行专题研究 零售银行同业数据比较 零售银行年报

商业银行竞

争力评价报

告 其他 个性化项目 合计亮点：

第一个亮点是个性化项目取得较大进步，全年共到款**万元，不管是对产品经理还是对

分析师来说，均具有重大意义。第二个亮点是个贷月报优势依然保持，贡献了**%的业绩。第三个亮点是注重个性化的再销售，比如**银行总行零售银行部的个性化，通过对产品

的再组合与整理，及时出台征订通知，加大与营销的沟通，实现了产品价值的最大化，共创

造了**万的业绩。

问题： 《零售银行同业监测月报》仅实现了销售一份，分析原因还是月报与周报的定位

差异性不大

《小微金融资讯》季度出刊，时间间隔较长 对于我个人而言，真是感叹岁月如梭，转眼到公司已经三年，作为我来北京后的第一份

篇二：银行零售业务管理工作总结

银行零售部工作总结20*x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导

下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，

培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各

项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20*x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余

额达万元较年初净增万元，(转载于:银行零售业务管理工作总结)较上年同期增加了万元，完

成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx

市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老

客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，

制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按

季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积

极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大

家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我

要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营

销存款工作领导小 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。

此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、

创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情

况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取

学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同

期增加了万元，完成年度计划的%;储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄

余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增

万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，

群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外

币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景

阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。范文大全）此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业

务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;同时，派

多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理

保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人

肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新

兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发

宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了

解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好

代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织

人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，

传授营销技巧。

4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报

告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。零售银行业务管理与创新探析赵 莹 2012年02月03日 近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大型银行更是

纷纷提出要打造成为“中国第一”、“国内最大”、“国际一流”零售银行的战略目标。可以预见，国内银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的

特点来探讨其业务创新与管理的要义。零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各

自的诠释。但总体来看，零售银行业务具有以下几个特点： 服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务

对象。而像新加坡商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，

它的服务对象就更为广泛了。客户需求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的

经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不同。因此需要“量体裁衣”，为客户提

供多样化的零售金融产品。现在，大部分商业银行都已经将零售业务从传统的存款、贷款、

汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。业务粘合性较强。境

外的商业银行注重培养其“终生客户”。如，新加坡dbs银行对新入学的小学生每人免费赠送

该行已存入1元钱的存折一个，希望学生今后成为dbs银行的“终生客户”。又如，香港、新

加坡银行个人住房按揭贷款竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性

高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如一客户在某银行办理了30年个人住房按揭贷款，

那么30年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、金融咨询、法律服务和财产保险等

一系列金融业务的主办行，从而培育其成为一个长期客户。市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金额小，产品种类多，更新快，

产品同质性强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越

来越容易，客户的流动性也进一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。

以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上

导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。安全性相对较高。零售业务由于客户群体广泛，

风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保障。个人中

长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情

况，防范风险。

当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷

危机引发经济衰退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等。当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。近年来，国内零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下

几个方面：市场基础薄弱。客户对金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺

乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平和实践经验有

限。

竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，

基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到

半年，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先

地位。

在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客

户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业

务。目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不

断进行管理和创新的改进。但总体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务

规模增长速度、竞争力、品牌知名度等方面都有待提高。笔者认为，零售银行应该从零售业务的特点出发，更多地吸收和借鉴世界一流的零售企

业（而不局限于金融企业）的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞

争优势的发展理念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方

便快捷的优质服务为目的，构建业务管理架构，设计业务流程，并加以动态优化。然而，笔者认为，从客户的角度出发，提供“方便快捷的优质服务”并不应该是零售银

行的最终目的。当前，银行与客户的业务接触很多都是交易性的，因此应把工作重点集中在

交易效率上，而不仅仅是服务和销售。从华盛顿互惠银行（washington mutual）的内设“商

店”以及麦当劳、肯德基设置的儿童游乐中心中，国内零售银行可以学习到的是：零售金融

中心应该是客户愿意去的地方，而并非不得不去的地方。这就要求银行在使用产品吸引客户

的同时，还要运用良好的金融服务体验来留住客户，通过感官、情感、思考、行动等方面来

塑造和提升客户体验感，从而真正打造本行特色的零售业务品牌。实施产品创新和细分市场匹配策略。产品创新应以满足客户现有需求或激发客户潜在需

求为目的。在市场发展初期，零售业务产品既要满足客户需求，也要引导和培养客户的合理

需求。产品创新必须与客户细分相结合。举例来说，为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起呢？在结账的出口处总会排放

口香糖之类的小玩意供客户购买呢？一种新口味的儿童饼干会在哪些地方进行试吃推销呢？

这就是零售商对细分市场的良好把握。由此，银行应该进行以营销为导向的客户数据收集工作，建立能够有效进行客户数据挖

掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析系统，使得数据在前台输入后能够及时有效地进行分

析。同时，要重视产品与市场细分的匹配。例如，类似信用卡这样的基础产品是很难体现产

品的差异化的，然而通过为目标人群提供组合产品，或采取相应的促销手段，或打造更为顺

畅的渠道，则可以体现出零售银行服务的差异化特征。目前国内银行在零售产品交叉销售

方面，仍有许多值得改进的地方。如针对不同客户群体进行调查以了解其对零售产品组合的

兴趣点，再通过细分客户群体设计产品组合，对交叉销售的产品发布和营销技巧进行定期培

训等。

有效推进产品创新。创新与管理存在一种潜在冲突：创新过程中强调的是主体性、独特

性、自主性和对话，但现实中管理者往往习惯于将“人”看作实现目标的工具与手段，这就

需要银行在企业文化中进一步强调以人为本的氛围，培养员工强烈的角色意识和职业操守；

培养具有严守规则、公平竞争、积极参与、尊重对手的运动员精神；培养公心、谦恭、利他

的团队精神。

笔者个人建议，国内银行尤其是大型银行，可尝试在系统内部建立新产品业务平台和开

放式的协同创新团队。如，可在省级分行内部网站建立一个新产品创意开发园地，每一个通

过审核的创意都可在该行内公开招募开发团队，由员工根据自身的业务专长和兴趣选择参与

产品创新项目，而不是将任务简单地分配到各个支行和部门。在此基础上，每个项目小组都

通过公开评审申请开发基金，分行给予一定的资源支持，从而最大限度地发挥人力资本要素

的创新作用。

推进以客户为中心的流程再造。现代营销学之父菲利普·科特勒对全方位营销的定义是

“公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市

场上的更大成功。”所以说，以客户为中心是企业成功的关键，企业营销的重点必须放在客户

身上。而零售银行的业务开展更是如此。国内 银行根据客户价值贡献度来重新改造各项业务流程是必由之路。波士顿咨询公司对国际大型零售银行的业务流程重组建议是：第一，将每个产品“端对

端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二，对于

组合好的流程步骤，对其共同性程序进行评定。第三，对共同性业务进行标准化处理。第四，

将流程步骤结合，形成流程模块。第五，评价模块之间的战略相关运作相关性。第六，深入

了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七，为每个流程设计特定的信息系统

工具。

借鉴其经验，结合国内实际，笔者认为国内银行可从客户的需求出发，从以下几方面进

行零售业务流程再造：建立面向客户需求的、以细分市场为基础的组织架构；设立专家队伍

对销售队伍进行专业支撑；建立专门的客户管理团队；设立品牌推广部门；建立跨产品系列

的综合奖励制度。篇三：银行零售总结 零售部工作总结20*x年以来?在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指

导下?我部坚持以市场为导向?以经济效益为中心?以组织资金?拓展市场?调整资产结构

?培植黄金客户?寻求赢利最大化为目标?踏踏实实?攻克难关?较圆满地完成了本年度的

各项工作?现将具体情况形成总结如下?一、客户部200x年工作的简单回顾 (一)

存款工作 1、单位存款方面?20*x年?支行的单位存款增势迅猛?截止12月31日?单

位存款余额达万元较年初净增万元?较上年同期增加了万元?完成年度计划的%?单位存款

旬均增长万元?完成年度计划的%。其中?新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿

元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中?支行坚持稳定老客户?努力拓展新客户的

营销原则。全年重点抓了以下几项工作?第一?加强领导?落实责任。年初?支行多次

召开单位存款工作会议?认真总结经验?制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作

步骤?将各项指标分解落实到基层?并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施?增强了基层

单位的责任感和紧迫感?提高了员工的积极性和创造性。第二?更新观念?强化管理。

一是从转变观念入手?多次组织对员工的学习培训?使大家树立了“围绕效益?瞄准市场?

主动出击?全员创利”的经营理念?变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以快大茂支行零售业务条线工作汇报 分行社区银行部：

现将我快大茂支行零售业务条线各项工作的现状分为以下几个方面，做如下总结并予以汇报：

（一）精益求精，以专业精神，专业知识，专业队伍，带动支行零售业务发展壮大。我支行积极参与总分行组织的各项零售业务讲堂与视频培训，支行客户经理、大堂经理、

一线柜员，都能充分活学活用，将培训做为提升自身能力与营销技巧的机会。快大茂支行在此基础上，充份调动员工积极性，设置立足现有业务，争取未来发展的培

训计划，如聘请通化市平安人寿保险公司高级讲师为我行员工进行营销观念、意识、技能的

培训工作，与会期间传授给我行员工许多营销活动中的心得，通过众多现实案例，分析寻找

适合我行员工在宣传、挖掘、维护客户等诸多方面存在的问题并指出应对解决问题的方法。我支行还定期利用晨会、夕会、全员大会的时间，进行业务串讲，内容包括客户经理对

一线员工进行贷款业务培训，大堂经理的服务礼仪讲解，还包括一线优秀员工的营销经验及

营销案例分享，通过多种途径，坚持奉行“在实干中 出真知”的经营理念，努力提升我行自身营销能力。

（二）大力拓宽中间业务缴费渠道，宣传细致，

服务到位，做深入人心的银行品牌。缴费业务收入做为我行的中间业务收入，有着重要的意义，因其为无风险收益，不消耗

资本，是商业银行国际化的标志，我支行对其战略上的意义有着深刻的认识，所以在我行各

项营销活动中，缴费业务的宣传，有着举足轻重的地位。我支行分别与县医保、社保局、吉视传媒通化县分公司、通化县热力公司、通化县自来

水公司、通化县供电公司、通化县劳动局等建立缴费业务，覆盖县域内各项民生业务，包括

已经上线的医疗保险费、社会养老保险费、有线电视费、供暖费，通过测试即将上线的代收

水费和正在测试的代收电费，以及正在进行前期准备工作的城镇居民“一卡通”。我支行在开源各项缴费项目的同时，还大力宣传我行各种缴费渠道，在宣传缴费的同时，

增强我行区域影响力，其中的举措包括：

1.组织员工深入社区，分发宣传折页，现场演示我行手机银行、网上银行、自助atm机

自助缴费功能，对社区居民不明白，不理解的地方予以讲解。

2.在缴费高峰期间，指派专人对在我行缴费的城镇居民予以帮助，用耐心细致的周到服

务赢得客户的信任，用快捷便利的自助渠道为客户节约时间，以此与各类外行传统缴费 渠道形成对比，突出我行缴费业务优势。

3.紧扣各个节日主题，或以特色活动吸引客户，宣传我行自助渠道产品。例如，开展“手

指动动，好礼相送”活动，用以奖励手机银行开通客户及以手机银行自助缴费的用户。

4.积极赞助参与县内各项文化体育赛事，例如，赞助通化县第十届机关单位排球比赛，

践行做百姓身边“好银行”的宗旨，并以赛事做为契机大力宣传我行各项缴费业务，扩大我

行在县域内的影响力。

5.合理布置自助设备，在区域内客商密集的商圈内，我行将新增两台自助设备，开通atm

缴费功能，以此为宣传前线，让顾客高频度使用成为我行的活广告。

6.与吉视传媒合作，以县域内高清机顶盒的更新换代为契机，宣传我行电视银行业务，

并以电视银行为途径，让吉林银行融入到千家万户，实现足不出户的自助缴费。

（三）提升支行经营管理能力，以总行各项文件及规章为标尺，打造快大茂的“好银行”。快大茂支行以总行下发的《营业网点经营管理指导手册》、《吉林银行零售业务销售技巧

指导参考手册》、《吉林银行支行、网点基础工作指导意见》为理论导向，对于其中规范性的

营销技巧与标准化的现代银行管理模式，我支行组织辖内二级支行网点领导班子深入学习，

并在学习的过程中，通过现场与非现场录像调阅等途径，阶段性自我总结成果与 不足，扎实推进后期系统化、长期化、习惯化的工作，建立和形成卓越的营销服务理念

与技能，形成良好的营销服务管理模式及标准，有针对性发现并解决问题，让全体人员将服

务转型的思想认识上升到一个新的高度，改善网点品牌形象并提升营销服务管理水平。快大茂支行围绕“一起成长，一起分享”的金融经营理念，坚持建设“好银行”的奋斗

目标，继续创新性地推进支行标准化、规范化和流程化建设，推进开展网点文化建设、员工

营销服务素能提升、实现产品品牌化营销服务、客户尊享差异化营销服务和网点“厅堂致胜”

模式，保障网点服务营销管理体系的落实，增强可持续发展能力。

（四）建立科学的客户群档案管理模式，细致分析调查客户需求，客户层级。通化县快大茂镇有5万多人口，人群大多为农户及企业职工，消费水平有限，个人贷款

客户的质量不是很高。以此为背景，客户源的重要性更加得以体现。快大茂支行以厅堂为发展和接触客户一线场所，大堂经理与网点柜员悉心分类，挖掘潜

力客户，将来我行网点办理业务的客户，进行登记，建立员工各自的客户群档案，将客户当

做我行最珍贵的资源，以完备的制度，确保资源不会流失。我支行客户社区银行部的客户经理，通过与客户的当面 交谈，大量的市场客户走访，对本地区同业的市场调查，对我行存量个贷客户数据进行

篇三：银行零售主管工作总结

银行零售部工作总结20*x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导

下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，

培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各

项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20*x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余

额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万

元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx

理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。

全年重点抓了以下几项工作：第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，

制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按

季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积

极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大

家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我

要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营

销存款工作领导小 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。

此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、

创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情

况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取

学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同

期增加了万元，完成年度计划的%;储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄

余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增

万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，

群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外

币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景

阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。范文大全）此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业

务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;同时，派

多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理

保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人

肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新

兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发

宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了

解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好

代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织

人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，

传授营销技巧。

4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报

告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。银行柜员主管年度工作总结各位领导，各位同事：大家好，首先我十分庆幸能和大家一起共事，在大家的帮助和支持下。我们一起走过了

2013年，迎来了新的一年2014。我在这里先谢谢大家了！2013年，一个很有意义的年份，已经在全行同事忙碌的紧张的工作氛围中悄然离去。回

首这一年的工作，我为自己没有碌碌无为、荒度光阴而感到欣慰；我为自己在工作中收获颇

多、积攒经验而窃喜。在行领导和同事的关心、支持和帮忙下较好的完成了自我岗位的工作

职责和各项任务。在这里再次谢谢大家！我担任柜员主管一职已经三年多的时间了，在过去的工作中通过不断的学习和总结，已

经积累了较为丰富的经验，不论是复杂的柜面业务还是多变的网点日常管理，都能够得心应

手，面面俱到。这些进步都是在同事们支持和帮忙下的成果；在内控方面，今年均保持了零差错。梧塘支行差错问题率为全行 在差

错控制方面自我感觉应该是取得了较好的成绩。在日常工作中我严格执行支行各项规定和纪

律，按照柜员主管每日工作流程坚持一丝不苟的完成各项事务，重视风险业务关键点的掌控，

授权业务认真细致审核。及时监督各柜员间的交接，严禁虚假调拨。对库存现金进行监控，

较好的控制在网点备付率范围内。在安全防范方面也严格按规章制度行事，接受支行和省分

行的多次安全检查，均没有任何问题。杜绝了安全事故的发生。在管理好内控的同时，我充分利用晨会和网点周例会把支行的各项工作要点、要求和任

务切实的传达到每位同事，在临柜办理业务时积极营销，起好带头作用，努力调查动大家的

积极性。也时刻督促柜面人员每日做好基础产品的营销和重点产品系数一直位居支行第一，

这为本网点以后的发展奠定了坚实的基础。当然我也还存在着一些不足之处，在今年接受分

部审计检查时暴露出来一些常识性的问题，究其原因，都是因为自己一时的疏忽，事后通过

自我反省，意识到这些疏忽是作为柜员主管不应有的失误。在这里我作深刻检讨，但是我相

信在今后的工作中我将会努力改正，对自己犯过的错误坚决杜绝，绝不再让第二件类似的事

情发生。提高自己的工作效率，严格执行各项规章制度，做到工作认真严谨、质量、效率；在这一年以来，我做了一些工作，也取得了一些成绩，这是与行领导的关心和同事们的

帮助分不开的。我十分的感谢领导和关心和同事们的帮助支持。在今后的工作中，我除了要

加强自己的理会论素质和专业技能外，作为一名一线员式，我更需要努力加强自身业务知识

的学习和业务技能的练习，不断自我学习、自我提高，做到工作学习化，这样才能在工作中

做好得心应手，融会贯通。在以后的工作中，我会时刻以网点负责人的微分高标准严格要求自己以务实的态度积极

端、扎实的开展工作，一步一个脚印，争取再更进一步，为我行的发展贡献自己的一份力量。

篇三：2011年银行营业主管总结.年终总结 2010年，是我行it蓝图顺利投产最关键的一年，也是对我所学知识进行考验的一年，

通过it蓝图的上线，是我收获很大。2010年我分别在开发区支行和昌润路支行任营业主管，

任职期间，在市行派驻团队的领导下，按照营业主管的标准严格要求自己，坚定政治信念，

加强柜台业务知识学习，转变工作理念，改进工作作风，坚持以实际行动证明一名营业主管

的价值。现就一年来的工作总结汇报如下：第一、加强学习新线及各项业务学习，提高自身业务素质。今年8月16日it蓝图在我

行顺利投产。上线前时间紧、任务重、人员少，每天忘我地工作，不畏困难，负责安排好前

台it蓝图转换的各业务，处理业务上的各种的“疑难杂症”。深知蓝图投产事关重大，不敢

怠慢，每笔业务都亲力亲为，加班加点成了家常便饭，随时待命，工作上她精益求精，不放

过任何瑕疵。it蓝图任务下达，并承担着培训、辅导、演练、投产工作。从it知识辅导培

训、数据清理到演练，每日都奋战在工作岗位，周末、晚上又进行转培训和强化训练工作，

和大家一道，硬是拿下了一个个难题，出色完成了前期工作任务。以认真负责的态度，任劳

任怨的精神努力细致的做好it蓝图工作的每一步，确保了蓝图工作万无一失。上线后的业务

流程、规章制度下发较多在一个全新新系统上线后，由于操作不熟练和对系统了解较少等原

因，存在很大的业务风险，做为一名营业主管，我深知只有自己对系统进行全面深入的了解，

分析可能存在的风险，提前了解风险点，找到应对方法，才能防范系统风险，只有亲自演练业务，才能发现业务流程的风险点，我

带领支行所有柜员，认真学习培训材料，反复理解，做到学懂学透，和柜员一起学习、研究

新线业务，直到彻底学透为止。我还利用一切可能的业余时间，登陆总行培训网站，反复学

习最新的课件，学习交易操作。使我行上线前后，在业务上未出现任何差错。第二、防范风险，加强内控。主要从两方面做起：一是建立健全各项规章制度，从基础

工作抓起。工作中对每一个环节和每一个细节进行观察、分析、梳理，建立、健全了岗位责

任制，明确岗位工作责任和权限，并狠抓各项制度落实。在业务操作方面，充分发挥营业主

管作用，针对不同的员工，实行一对一负责，建立一环扣一环的内控体系，逐步完善各项内

部管理办法，确保营业部的各项工作有序进行。二是推行规范化管理。在营业部专门制订了

各个不同岗位的详细岗位职责，严格岗位分工，责任到人，各负其责，齐抓共管。要求员工

严格遵守各项规章制度和业务操作规定，坚持合规、合法经营。在推行规范化管理工作中，

按照规范化管理的要求加强对员工的思想教育，抓住关键环节，坚持从小事入手。通过规范

化管理办法的实施，为推动营业部各项业务发展，实现稳健经营奠定了坚实的基础。第三、以吃苦耐劳，求实创新的态度，找准工作切入点。一是认真贯彻中行的各项规章

制度及操作规程；严格岗位分工，规范柜面操作，防范柜面风险；配合派驻行合法依章开展

经营工作；对所在机构的各项日常业务按照规定进行处理；落实上级行制定的各项柜面服务

规范化标准，提高所在机构防范风险的能力；督促落实整改上级检查 及外部审计发现的问题，并将整改结果反馈有关部门；做好派驻机构会计人员岗位变动

时的各项善后工作；二是通过每周一例会学习时间等，定期或不定期组织柜员进行业务知识

和操作技能的培训工作，提高员工的业务素质，因人而异，小到从教育员工做到“人走章收，

离柜锁箱”等细节做起，大到防范各种风险，杜绝隐患的发生，所进行的道德教育，防范道

德风险等；对机构所属各项会计业务指导；配合受派机构负责人协调好与上级行及当地各部

门之间的业务关系。

第四、以人为本，凝聚人气，激发员工的工作热情。一个好的营业主管除了对柜员严格

要求，严密制度，严守纪律的大胆管理，还应讲究管理的艺术。我认为，要把客户当“上帝”，

首先要把员工当“上帝”。因为，客户对中行的满意度是从员工的满意度开始的，并与员工的

满意度成正比例发展的。为此，我会把提高员工的素质，调动员工的积极性和创造性，建立

融洽的人际关系，放在各项管理工作的首位。多层面、多角度地善待员工，努力做到大事讲

原则，小事讲风格，共事讲团结，办事讲效率。对同事多理解，少埋怨；多尊重，少指责；

多情义，少冷漠。以共同的目标团结员工，以有效的方式激励员工，以自身的行动带动员工。

因为银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅

仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新

来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握

业务技能。结合自己工作中累计的经验，我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行

简单的菜单操

作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地教给新员工。我想,这样的

教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。开发

区支行与昌润路支行前台柜员去年相继有一半以上是新入行员工,他们虽有一定的专业知识，

但对于临柜操作技能来说，毫无经验。为了能使他们尽快上岗，我对新入行员工耐心进行操

作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退

出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得

告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为

开发区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的业务水平才能上

一个台阶。大家共同努力,在中行这个温暖的大家庭里快乐的工作着。我用真情和爱心去善待

每一位同事，使柜员得到充分尊重，给他们一个宽松的发展和创造空间。从而在与员工交往

中凝聚合力，增强员工的集体荣誉感，在工作中形成动力，使我所属的部门成为一支充满活

力和战斗力的集体。

第五、要保持“求真、求实、求精、求细”的工作态度，当好机构负责人的参谋和助手。

“求真”就是客观真实的反映问题；“求实”就是务实、准确的解决问题；“求精”就是要求

自己应精益求精、更上一层楼；“求细”就是关注细节，不遗漏任何一个环节。在工作中既要

发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索

路子，多请示汇报，多与员工交流，当好 沟通员工与主管领导之间关系的桥梁。继续加强自身管理能力和组织能力的培养，努力

提升自我性格中更刚性的一面。个人的能力需要在长期的实践中才能不断得到加强，我将继

续立足于本职岗位，扎实工作，摸索经验，坚持原则，不和稀泥，为全行工作做好份内之事。总结工作中几点经验有：1、转变观念。在工作中，我们每个人都只想着改变世界，但是

很少有人想真正去改变自己。转变观念就是要“超越自我”，打破“舒适区”，打破熟悉的生

活方式，这是我在交流中遇到的最困难的问题。现实生活中，多数人都能做到在明显有危险

的地方止步，但是能清楚地认识潜在的危机，并及时跨越生命的高度，就难能可贵了。转变

的方法只有一个：“学习”。要学会与人相处、要学会追求知识、要学会做事、要学会发展。2、

调整心态。在营业主管交流过程中，我每到一个新的环境，首先要很快调整好自己的心态，

因为“心态”影响“思考”，“思考”影响“行动”，“行动”决定“习惯”，“习惯”决定“个

性”，“个性”决定“命运”；可见保持良好心态的重要性。要有对每一件美好的事物都要心存

感激；要有“归零的心态”，只有心态归零你才能快速成长，才能学到新的技巧与方法；要有

“学习的心态”，学习是储备知识的唯一途径；要有“积极的心态”，事物永远是阴阳同存，

积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态，只看到不好的一面，积极向上的心

态是成功者最基本的要素。3、积累自己。人如果缺少积累，那么占有的资源就少；占有的资

源少就意味者缺乏能力；没有能力的人是不会有选择的自由的。篇四：银行营业部经理工作

总结

银行营业部经理工作总结今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行***x年工作会议确定的“认真贯彻

总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，

抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面

打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标“的指导思想，以向零售网点转型为奋

斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧

紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，

强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将***x

年主要工作开展情况汇报如下：

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款万元，比去年同期增加万元，其中：企业存款

余额万元，比去年同期减少万元，个人存款余额万元，比去年同期增加万元。截止到十二月

三十一日，贷款余额为万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为%。截止

到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达万元，五级分类口径不良率为%;累计发放公司类

人民币贷款万元，回收公司类人民币贷款万元，发放美元贷款万，回收公司类外汇贷款万美

元，发放信用证万美元，签发银 行承兑汇票万元，回收万元。实现收费类收入万元。实现报表利润万元，实现税后净利

润万元。

二、主要工作

(一)顺利通过总行零售网点转型验收 我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的

试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售

网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传

统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实

施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客

户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，

高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子

银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区

或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大

堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

(二)大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报期，个人存款日

均新增万元，完成旺季营销计划的%，营销乐当家理财卡白金卡张，完成旺季营销计划的%，

个人消费贷款余额新增万元，完成旺季营销计划的%;个人网上银行个，电话银行个，完成电

子银行业务交易量笔，交易额为万元。

(三)、细分市场，强化市场营销。市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构

及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步

细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主

要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动

了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。

资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提

下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收

益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存

款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下

　　以上就是《银行零售年终工作总结》的范文全部内容，涉及到客户、银行、零售、产品、存款、工作、业务、零售业务等方面，希望对网友有用。