淘宝客服工作总结100字 [双11活动总结]

　　《双11活动总结》是一篇好的范文，感觉很有用处，这里给大家转摘到。

篇一：双11总结内容

双11数据总览

天猫销售350亿，

滋益堂双11期间销售62万

总共发出1416个包裹

无线端首次上线销售6.5万/占比17%

总共有154位老客户回头购买

老客户和新客户的销售量对比是： 277000 VS 343000

双11当天订单来源（PC端销售31.5万/占比83%，无线端销售6.5万/占比17%） 大环境中，双11号称3万家天猫店参与，实际上，真正能上主会场的，只有3000-5000家，这几千家商家在双11当天，会获取大量的流量，最明显的操作是在搜索排序的加权，主会场和分会场的位置。大卖家有实力，无论是客户挖掘，备货，转换率还是物流，都比中小卖家更强，看最后的成交结果，天猫这样的做法是非常正确的，完成了350亿的飞跃

从流量来看，当天获取到的自然流量是3200UV，只比平时多了6倍，而分会场来的流量几乎接近0，当天预计花费5万广告费，实际消费了1.5万不到，只带来800的UV 从这个一大一小的环境中，可以总结出，我们的整体实力不达标

（双11当天流量来源）

好的方面：通过演算和同行好友，同事们之间的交流，以及各种数据分析，认识到自己的实力不如TOP卖家，提前三天给老客户进行电话通知，提前下单，这个做法不仅让老客户提前享受了折扣，在物流上，提前分担了我们的发货压力，并在搜索上，加了一些搜索上的权重，计入了自然搜索

全面总结双11

一，运营方向

1，搜索低，爆款入口不足

预知双11当天，以搜索为重，每个爆款能带动整体的流量，范文TOP100预计准备了小虎牙，三角燕窝，雪蛤，虫草夏草，冻干海参，淡干海参，浓缩燕窝和礼盒即食燕窝等产品做爆款，在双11之前，小虎牙，三角，雪蛤，虫草都能在搜索上排名，双11当天，排名就出现了大变动，除了雪蛤就找不到其他产品的排名，这就印证了天猫在搜索上动的手脚，把流量给了TOP卖家；

当天自然搜索流量1800UV，是平时400UV搜索量的4.5倍，离目标7000UV差距甚远

结论：社会很现实，天猫一样，只有增强了自己的实力，别人才会眷顾你

2，当天活动力度普通

当天的消费第一送土豪金的做法，在众多商家消费活动里，显得微不足道，我们的噱头不够响亮，不够刺激人，如果换成每一小时送出一台土豪金，那就不一样了。结论：玩大的，没有不行的，客人敢买，我们就敢送，下一次大活动，做好准备，玩大的，刺激众多买家的神经

3，预热，优惠券的设置和赠送

受到天猫小二的影响，在预热的前期，赠送了5000元没有限额的优惠券，以及通过自己的渠道，在首页，钻石展位，分会场的承接页面上赠送优惠券，思想汇报专题总共送出790张10元-100元的优惠券，最后统计显示，通过优惠券购买产生的销售只有1.5万元 通过10天左右的预热期，投入广告8万元，使当天预热产生的购物车和收藏家直接销售为84736元

结论：广告投入和预热结果，没有达到合理的利润水平，这个和整体的促销方案，促销渠道以及宝贝吸引点有着非常大的关系

4，跟着小二瞎跑，全店五折的错误做法

A，小二的运营引导：在10月下旬，几乎3天做一次小二要求的活动页面，为

了达到能上会场和活动，美工加班加点的完成做出，最后的结果是TOP卖

家，做得再差，也能上活动页面，其他小卖家，做得再好，也无缘上线

结论：根据自己的需求和工作量，安排好美工设计，从这次双11会场的流量来看，过多的依靠淘宝官方给流量是不现实的，最终还是得靠自己

B，全店五折的做法，小二的解释是，全店五折比部分五折的效果更好，实际

的结果是，大TOP

卖家得到的展示更多，我们全店五折，让部分产品的价

范文写作格大大的低于正常价格，属于亏本状态，采用限制销售的方法（一个账号

只能拍一件），聪明的买家用不同的账号分别拍下，又造成了打单的时候

重复，同个地址，几个快件

结论：根据自己店铺的价格和特点，制定打折方案，不能一味的听取小二意见，如遇到价格超低的情况下，也要通过刷单的方式，一次性全部拍下，而不是限量，以减少仓库发货的错误

5，大战前不应该有小战斗

在双11之前的5号，参加了聚划算活动，当天的销售也比较火爆，动用了全体员工的时间来发货，间接的也缩短了后面双11的备货包货情况

结论：这是属于争议的问题，是否大战前，做小战斗，待考证

6，价格，链接，页面在10日22点之前才完成

双11的页面和链接，没有及时的检测，是否链接正确，在10日晚上21点才发现问题

结论：工作不仔细，严重的后果 就是会影响到双11的成交

7，无线端准备工作

微信，微博，微淘以及天猫的无线APP端，从开启到正式活动上线，也仅仅一个月的时间，准备的不够充分，使得无线销售的占比只有17%左右

8，老客户的回访工作

从6日开始，就进行了老客户的短信通知，双11提前回购促销内容，总发短信5000条，6-7日2天，总共回购16位客人

8日王娟来后，采用电话回访的方式，让老客户回访更快速了，总共有47位客人 回购，三天总共呼出电话1200个电话 （看下图数据），双11当天107位客人回够，电话销售回头率为

20.5%

篇二：双11活动总结

双11活动总结

双十一全球狂欢之际，我校电商高二学生开展了“惠特双11”为主题的促销宣传活动。6个淘宝网店全部8折促销最全面的范文参考写作网站。并且在我校树人广场举办了线下销售活动，广大领导和教师都对我校电商专业给予了关注和支持。对这次活动的得失现总结如下：

首先 整体比较乱，特别是刚开始铺货期间，客观上学校消防演练活动占用了一点时间，使得准备时间较为仓促，但更主要的原因是教师和学生的能力造成的。负责人对之前过的整个活动流程不够完善，并且不是每个人都清楚相关的流程，即使是重要的管理者也不是很清楚每个人具体应该做什么，工作没有分配到位，责任没有到人，店长对自己店员分工不明确，缺少管理能力，以至于出现物品到处乱放，店长找不见自己商品。另外所有人都没有按照预定的计划来做事，以至于最后全部还是按照自己的处理方法来，遇到事情解决事情，而不是有条理，有计划的处理事情。

其次通过这次活动对电商专业学生做客服是一次很好的锻炼。活动中也充分暴露出我校学生在客服工作中存在如下问题：1、每个学生对自己所售商品价格不能熟练掌握，顾客购买时不能熟练正确答复客户。影响了顾客的购买欲。这一方面是学生积极性不够，对所销商品价格没有用心去记，准备工作也不充分对销售商品没有贴标签。另一方面学生表达能力较差，在今后的学习中要加强学生表达能力的训练，尽快提高学生的表达能力。让学生尽快成为具有良有好的口才的客服，能用适当的语言向顾客讲解商品的优点，以便销售出更多的商品。这次活动虽然存在不少问题，但也有值得继续发扬的部分。活动锻炼是师生成长必经的途径。通过活动进一步加大了我校电商专业的宣传工作，使我们的网店受到了更多的关注，我校上至校领导，下至师生都对电商这次活动给予了大力支持，对电商专业有了深层次的认识。学生通过这次活动也充分进行了煅炼，职高生能力的提高不能停留在教室书本上，在各种活动中学生的他们会更好的展示自我，不断提高能力。这次“双11”活动，为我们缺乏工作经验的老师，提供了一个非常好的学习机会。我们的电商人员无论是专业教师还是文化课教师都能端正态度，带着感情和责任，沉下身子、积极投入到工作。

总之通过这次活动发现了自身存在的问题，明确了今后努力的方向。要想工作仅仅有好的态度是远远不够的，更重要的是自身能力的提高。

篇三：双十一工作总结

双11工作总结

尊敬的各位领导、同事们大家晚上好：

很荣幸作为青年突击队的代表在这里发言。我现在的心情和每一位突击队队员一样，既感到无比的激动，也感到肩上多了份沉甸甸的责任。在此，请允许我代表青年突击队的25名青年，对相信、支持、认可我们的领导们表示衷心的感谢！

我想借用三句诗谈谈我个人对这次“双11”活动的理解和看法。第一句是“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。正是领导深入基层，了解基层的真实需求，因此成立了“双11”突击队，让我们每一名队员有了自我考验团结拼搏的新阵地。“双11”期间，我们明确职责分工、责任段落、责任人，每天加班加点至晚上23点，区局抽调三辆

邮车支撑小包业务处理，确保小包“收得进、运得畅”，从而保障了“双11”战役全面告捷。

第二句是“博观而约取，厚积而薄发”。基层锻炼是青年员工成长必经的途径。这次“双11”活动，为我们缺乏工作经验的青年突击队员，提供了一个非常好的学习机会。我们的每一个突击队员都能端正态度，带着组织的嘱托，带着感情和责任，沉下身子、虚心向工作在前线的揽收员、运输员、投递员学习。在“双11”活动中，我也真实地体会到一名电商小包揽收员的艰苦与辛酸，体会到邮政人高尚的职业道德。清楚记得12日，正是“双11”期间的最高峰日，经过一天的奔波与揽收，大家基本上都已经筋疲力尽了，而我和李霆均、吴芬荣所在的一组还有最后一个大户了，我们按照一贯流程将面单撕

掉，装车，整整差不多收到了2000个包裹，就在以为都差不多完成松了一口气的时候，吴芬荣发现还有几个包裹面单存在问题，客户将个别面单收件人地址用记号笔修改过了，而收寄局和寄件人存底联没有一点点痕迹，于是他担心面单地址与系统地址不匹配，从而手工录入成原来地址，可能影响寄递速度，就在我们感到很繁琐的时候吴芬荣二话不说，一个人蹲地上，借助于汽车大灯的灯光，将有问题的面单和包裹一个个找出，对应了起来，而这些是举动是在他连续工作9小时后完成的，他没有因为时间晚了而放弃每一个小包，也正是他这样一丝不苟的精神，确保了寄件人和收件人的满意，从而提升了我们邮政服务的品牌形象。

当然像吴芬荣这样的小事情还有很多，通过这次“双11”活动，也提醒了我们每一个年轻的突击队员在将来的工作中继续认认真真的学习，扎扎实实的工作，锤炼作风，提升自我，真正增强为邮政事业贡献的本领，向相信和支持我们的各级领导提交一份满意的答卷。

第三句是“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。今天的表彰结束后，标志着“双11”活动的结束，但是对我们突击队员来说，是我们要奔赴广阔天地接受锻炼的新开始，我们要珍惜与小伙伴们互相协作的美好时光，每一袋邮袋都是沉甸甸的，但是我们却是用欢乐和笑容将他们扔上邮车，将欢乐化为力量，用笑容掩盖辛酸，看到小包数量一天比一天多，每一天小包的数量都在刷新自己的记录，从而更激起了大家的斗志！同时用微信、微博等定格着邮政青年，用勤劳和双手创造着幸福，用诙谐幽默的语句互相调侃着，有多少人能发现他们已经连

续工作了十几个小时。每天都在做好自己本分工作的同时，有条不紊地参与小包的工作。

我们更要珍惜机会，参与到更多长远的邮政事业中来，以最饱满的热情，全身心投入活动！我们一定会奋勇拼搏，以最高昂的斗志，圆满完成各项发展任务！我们一定会团结一致，以大无畏的精神，拿出无愧于青春，无愧于时代的成绩，真正成为值得信赖、堪担重任的突击队！为吴江邮政的不断发展尽心尽力努力拼搏！

篇四：天猫双11总结

天猫总裁张勇的双十一总结（文字完整版）

“双十一”其实还没有结束，紧张的物流和售后服务正在进行中，先跟大家分享一下双十一的数据，有助于大家对新旧零售模式的理解与探讨。

2009年11月11号，我们第一次做“双十一”，当时的想法很简单，就是希望找到一个日子，能够让消费者知道和喜欢淘宝商城。为什么选11月11号也是有逻辑的，前有国庆黄金周，后有圣诞季，它成了一个线下零售或者销售的空档期，在传统来说是没有什么活动的。

既然11月份零售没有大的活动，但是消费者有需要，因为季节变化太快了，造成消费者有很多刚性的购买需求，比如说要买冬装，家居的很多产品需要添 置，被子要厚的，拖鞋也要换棉拖鞋，有需求，但是没有应景的大的活动支持，我们认为11月份是好的选择。之所以选择11号，我们认为需要有互联网传播口 碑，就选择光棍节作为一个传播的点。

09年的时候，淘宝商城还很小，我们并没有对外公布过当年的数据，其实当时淘宝商城做了5200万的交易额，在当年是相当不错的成绩了。之后几年，基本上是几何级数的成倍上升，在2010年是19个亿，2011年是52亿，今年应该说超出我的预想比较多，达到了191亿。

我是做CFO出身的，我之前的预估是100亿，同事说我太保守。从天猫自身的角度讲，挑战100亿是有难度的，但是最后我们还是比较顺利的、当然也很难用轻松两个字来形容，达到了132亿的水平。淘宝网也非常好，能够达到59亿的水平，总计我们达到191亿的支付宝交易。

1.不可思议24小时

在这一天里面，其实就像拍一个美剧《24小时》一样，24小时里面分别发生了什么，以后如果中国的编剧导演有兴趣，我觉得完全可以拍一个双十一 《24小时》，每个小时里面发生的事情都是很有故事来说的。开场的前两个小时是非常决定性的，我们在11月11号以前若干天做了很多，但是大家的关注点是 开场的零点到两点，这个时点上，我们前期预热做得越好，那两个小时越疯狂，就是说对系统的压力，对支付的压力，对整个网站的压力，会越来越大。

所以如何保证这两个小时至关重要，用一句通俗的话讲，两个小时以后我们要还“活着”，为了这个目标，我们做了很多处理方案，包括应急方案，包括降级方案，我后面简单介绍一些重要的点。

不出所料，在开场以后第一分钟就有1000万人同时涌到淘宝来，这个是很难想象的。随后第二分钟我们完成了1亿，这个数字比去年有大幅度的跨越，去年是8分钟过了1亿，今年2分钟就完成第一个亿，成交一路飙升，100亿是13点18分完成的。

我们自己有一个目标，从马云开始，我们都希望能够创造一个里程碑，但是坦率地说，我们所有人都没有想到，我们能够在13点18分就能够达到这个数 字。我们最后做到191亿，很多人事后跟我说，你稍微加把劲就是200亿，我自己觉得那留一些遗憾也没什么不好。我可以分享给大家，确实如果我们在后面，特别是晚饭以后，再加把劲，或者流量引导上效率做得更好，我们完全可以完成200亿的量，晚饭以后那一波也是非常猛烈的。这个是什么概念，就是差了一个小 时，基本上在这一天的波动当中，相对好的时间是以一个小时成交10个亿甚至更多来计算，而我看的就像证券交易所一样，我看的是每分钟成交量，我们的每分钟 成交量基本上在高峰的时候达到1800万、1900万分钟，甚至达到2000万一分钟，这是非常有意思的过程。

讲了开场、讲了结尾，其实中间还有一段是非常有意思的，跟周末也是非常有关系的。那一天我办公室里面有几个监控的大电视机，我们会发觉在这一天中有 三个高峰，第一个高峰是零到两点；第二个高峰是上午十点以后，星期天的早晨，一天晚上血拼很累，睡觉醒过来继续血拼，这个符合周末的生活状态；第三个高峰 是晚饭以后，新闻联播以后，我听说新闻联播也帮我们宣传了一下，所以全国人民一看，末班车还要赶一下，所以在晚上的八点，特别是八点半以后、九点到十一点 半之间，我们又达到一个非常好的高峰，这三波脉冲式的高峰，造就了我们这一天最后的结果。

2012年的“双十一”是我们有史以来第一次碰到周末，因为前面三年都是在工作日，我们对工作日怎么来调动消费者比较有经验了，但是对周末如何来调 动消费者，这次是第一次做，我们要做的就是在周末如何能够跟消费者生活状态结合得更好。另一方面也客观反映了现在网上购物已经成为消费者生活方式的一部 分，并不是我们能力有多强，我们调动得有多好，事实上现在的消费者真的达到了我们两年前的广告语讲的那种状态，《没人上街不等于没人逛街》。很多朋友说那 天大街上人比较少，车也比较通畅，在主要城市的街上出现这个奇观，真的不是想象，我们正在实现，网络购物已经变成普通消费者主流的消费场景。

2.双11数据分享

这边我们做研究的同学，在这几天里面做了一些对比，肯定有人喜欢做这样的对比，特别是做市场研究的同学喜欢做这样的对比，我分享一下。

第一个今年的国庆黄金周数据，上海的395家主要大型商业企业，包括5000多家网点，它们在9月30号到10月7号八天的营业总收入是64亿。另 外一个是去年美国的BLack Friday的数据，双十一之前，我们希望我们的团队能够创造出中国的Black Friday，而且是属于淘宝商城，这是当时的梦想，它们去年的折合数字是78亿人民币，第三个图是我们今年“双十一”当中做到191亿。

下面是沃尔玛的数据，根据它季报上公布的数字，折合到每天，我们可以看到沃尔玛每天的访问人数达到2800万人，交易额为80亿人民币。1111狂 欢节成交了191亿，那多少人来买呢？我们的网站一共进入了2.13亿的人流，当然这些人并不是都买的。前两天我公布了一个跟快递公司初步统计的数据，在 这一天，我们产生了7000多万的物流包裹，因为这里是层层递减的，有些产品不需要物流，有些物流里面是几个定单合单，这是可以计算的，当然这几天就是集 中注意力处理这7000多万个包裹，包括处理后续的包裹，我们并不是搞一天以后就网站关门了，我们很高兴的发现“双十一”结束以后，价格返回到原价以后，我们12号碰到的消费热情未减，比正常的交易日的量上升很多，上升30%到40%，这是我没有想到的。可能这一天大量的宣传和刺激引导，也引起了用户购物 的兴趣，后续我们产生了很多新的包裹，这几天在跟物流公司紧密解决这方面的问题。

这是一个大的宏观数据，就是从这个角度可以看到整个网络购物发展的曲线和趋势，和它的未来巨大的潜力，整个数据就是网购的金额比重占到社会商品零售 总额的比重，从08年的1.2%，然后一直涨到2011年的4.3%，在“双十一”这一天，这个数字达到了30%，我自己绝对有信心这个30%在今天是一 个奇迹，但可能在一到两年以后，我觉得这个数字一定能够达到两位数，再过几年，我们能够达到30%是一个常量，我觉得这个是可以预见的。

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